Mauvais produit reçu d’une usine chinoise : que faire en premier (et que ne pas faire)

D’abord : documenter, avant de toucher à quoi que ce soit

Photographiez l’expédition exactement telle qu’elle est arrivée. Photographiez les cartons fermés avec leurs marques d’expédition, puis la liste de colisage, puis le contenu à mesure que chaque carton s’ouvre. Conservez tout l’emballage. Comptez ce que vous avez réellement reçu par rapport à la liste de colisage et aux lignes de votre bon de commande. Ce dossier, constitué avant que quoi que ce soit ne soit déplacé ou utilisé, est ce sur quoi repose toute la réclamation.

Déterminez de quel type d’erreur il s’agit

Mauvais article, mauvaise variante, mauvaise quantité et cartons mal étiquetés sont quatre problèmes différents. Un produit complètement différent pointe généralement vers une erreur d’emballage ou d’expédition ; le bon produit dans la mauvaise couleur, taille ou finition pointe vers une production travaillant d’après le mauvais cahier des charges. Comparez les marchandises à votre échantillon approuvé et aux documents que vous aviez fixés avant de commander — le diagnostic change qui corrige, et à quelle vitesse.

Formalisez la réclamation par écrit, preuves à l’appui

Écrivez à l’usine le jour même, en citant les numéros de ligne de votre bon de commande. Joignez les photographies et indiquez clairement ce qui a été commandé et ce qui est arrivé. Demandez à l’usine de retracer l’erreur de son côté — une erreur d’emballage apparaît vite dans les registres d’entrepôt. Si les marchandises sont défectueuses plutôt que simplement erronées, la conversation suit plutôt la voie du litige qualité.

À éviter : renvoyer la marchandise

Ne renvoyez pas de marchandises en Chine avant un accord écrit sur qui paie et sur la suite. Le fret retour plus le dédouanement à l’entrée en Chine coûtent fréquemment plus cher que la valeur des marchandises, raison pour laquelle la plupart des cas d’erreur de produit se règlent par un remplacement dans l’expédition suivante, un avoir ou une destruction locale du mauvais stock. Un « renvoyez-le et on s’arrangera » verbal n’est pas un accord.

Sachez où se situe votre levier

Un solde impayé est votre position la plus forte ; utilisez-la avec calme. Dans un arrangement 30/70 standard, convenez du remède par écrit avant que le solde ne parte. Si tout est déjà payé, votre levier est le dossier de preuves et la commande suivante — fixez une échéance écrite pour la proposition de l’usine plutôt qu’une promesse ouverte.

Prévention : détecter le problème tant que la marchandise est encore en Chine

Une inspection avant expédition contrôle les marchandises réelles et les marquages des cartons avant chargement, moment où une erreur de produit coûte le moins cher à corriger — voyez comment fonctionne l’inspection avant expédition. Inscrire les exigences d’étiquetage et de marquage des cartons dans le bon de commande lui-même donne à l’inspecteur, comme aux emballeurs de l’usine, une référence unique et sans ambiguïté.