中国工厂质量纠纷:怎么处理才不把关系谈崩

一批货验货不合格,第一步该做什么?

在指责任何人之前,先把缺陷记录下来。把受影响的产品对着装箱单拍照,记下你实际检了多少件,并指明货物没达到的是规格书上哪一条。一份开头就有带日期的照片、缺陷数量和量化不良率的投诉,是工厂可以着手处理的技术问题;一份开头就是“质量太差了”的投诉,是它会防御的关系问题。如果当初订了第三方出货前验货,那份报告就是你手上最有力的证据。

谁来判定哪一方有理?

是确认样品和书面规格 — 不是谁职位高。几乎每一场质量争论最后都归结为一个问题:这个状况在量产开始之前是否可见、并且被签字确认过?产线开跑前确认的封样就是那个参照点,而任何从未写进规格的东西都是灰色地带,通常双方各担一部分成本。这就是为什么含糊的规格会催生昂贵的纠纷,也是为什么公差、饰面标准和可接受的不良率应该写在采购订单里,而不是留在聊天记录里。

怎么提出问题,才不会让工厂一上来就防守?

把缺陷和责任分开谈。把证据发过去,说明受影响的数量,先问工厂打算怎么补救,而不是自己上来就指定方案 — 成熟的供应商有自己的内部质量体系,拿到具体的东西之后,往往会自己去查原因。全部走书面,全部放在同一个邮件串里,第一封就不要直接捅到老板那里。那次升级你以后可能用得上,而且通常只灵一次。

通常能谈到哪些补救方式?

返工、换货、折价,或者在下一单里抵一笔贷记。哪一种现实,取决于货物在物理上位于哪里:还在车间里的最便宜修;已经在海上的通常靠调价了结;已经到岸的可能只值得在本地返工。除非整批货确实无法使用,否则全额退款并不常见。如果尾款还没付,你的付款条件就是筹码 — 但为了部分瑕疵扣住全部尾款,通常的结果是关系结束,而不是问题了结。

怎么避免同一个纠纷再来一次?

把检查往前挪,并且把标准写下来。在尾款离开你账户之前验货,而不是等柜子开船之后;明确你接受和不接受的缺陷等级;设计、材料或供应商一变,就重新确认一次参照样品。一家能认真对待一份材料充分的索赔的工厂,已经告诉了你一些关于下一单的有用信息。而一家干脆不回消息的,那是完全另一个问题 — 见供应商在付定金后失联该怎么办。